INCIDENCIA DE LA FIRMA ELECTRÓNICA EN LA EFICIENCIA Y EFICACIA DE ENTREGA DE SERVICIOS: EL CASO DEL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN DE CHILE (2002-2016)

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo analizar la incidencia de la firma electrónica en la eficiencia y eficacia de entrega de servicios en el Servicio de Registro Civil e Identificación de Chile durante los años 2002-2016. Este trabajo es de naturaleza cualitativa y cuantitativa, adopta el carácter exploratorio en el que se usó el método deductivo y monográfico. Para la recolección de datos, fue aplicada la técnica documental y la entrevista semiestructurada a los principales expertos sobre la materia con base en el muestreo intencionado, para una posterior triangulación de los mismos. En cuanto a los resultados obtenidos, cabe hacer notar que la firma electrónica aumentó los niveles de eficiencia y eficacia de este servicio durante el periodo señalado. En efecto, aumentó los niveles de eficiencia porque, se logró disminuir significativamente los tiempos de trámite de documentos. De igual modo, esta permitió ahorro de papel y reducción de costes operacionales ya que los documentos son electrónicos y se aprecia una tendencia de entregar más en línea, lo que disminuyó las filas de espera. Por otro lado, aumentó los niveles de eficacia bajo la lógica de que, con su uso, el servicio registró mejora del servicio prestado y la satisfacción a sus funcionarios y usuarios, habiendo recibido el Premio Nacional de Satisfacción de los Consumidores 2006 y, desde el 2009 hasta entonces, ha recibido buenas calificaciones en las evaluaciones sobre la calidad de atención prestada a los usuarios.