Síndrome de Burnout: El mal de los trabajadores que tratan con clientes y usuarios. Visiones desde el punto de vista ergonómico

Resumen

Este estudio tuvo como objetivo recopilar información científica para entender en qué consiste el síndrome de burnout o de estar quemado en el trabajo, y por qué se produce con mayor frecuencia en los trabajadores de las empresas que se dedican a la atención de clientes en donde es cada vez más frecuente escuchar sobre casos de estrés. Se revisaron revistas electrónicas relacionadas con temas de Ergonomía y Salud seleccionando fuentes en español y un estudio en inglés aplicado a trabajadores del sector bancario. Los autores definen al burnout como un estado de agotamiento físico y mental generalizado, que se manifiesta en trabajadores con altas demandas emocionales, y que se acompaña en el tiempo de una o dos manifestaciones adicionales: una actitud de despersonalización hacia los clientes y un sentimiento de frustración o baja realización personal. Al encontrarnos en una época en la que el enfoque al cliente es la principal ventaja competitiva entre las empresas de servicios, es necesario evaluar desde un enfoque ergonómico el esfuerzo adicional que involucra para estos trabajadores el controlar sus emociones y tener actitudes y respuestas apropiadas en su interacción diaria con clientes; y plantear medidas que permitan alcanzar estos objetivos empresariales sin afectar la salud psicosocial de los trabajadores.