CALIDAD DEL TRATO AL PACIENTE Y SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN PRIMARIA

Resumen

Objetivo: Demostrar la asociación entre la calidad del trato al paciente con la satisfacción usuaria en el servicio de atención primaria.
Material y Método: Estudio transversal y multicéntrico, realizado
durante setiembre a diciembre del 2023. Participaron 1.246 usuarios
externos de centros de atención primaria de Ica-Perú. Se aplicó el
instrumento SERVQUAL Modificado. La variable dependiente fue la insatisfacción usuaria e independiente la mala calidad del trato. La prueba inferencial de regresión logística binaria permitió confirmar la asociación entre las variables. Resultados: La diferencia entre percepciones y expectativas fue negativa en 10 ítems (45,4%) del
instrumento. La insatisfacción usuaria fue manifestada por el 59,3% de los participantes. Asimismo en la dimensión de fiabilidad (57,9%);
capacidad de respuesta (62,9%); seguridad (57%); empatía (54,3%) y
aspectos tangible (65%). El 93,3% que percibe el trato de mala calidad se encuentra insatisfecho con la atención recibida. Conclusiones: La
mala calidad del trato al paciente incrementa la insatisfacción usuaria
en el servicio de atención primaria. Urge la necesidad de fortalecer la implementación del sistema de gestión de la calidad en salud al interior de las organizaciones sanitarias.