INTRODUCCIÓN

Los problemas de salud que afectan a la cavidad bucal, caries y enfermedades periodontales, son actualmente un desafío para la Salud Pública, debido a que son enfermedades crónicas que presentan un fuerte patrón social, reflejando las desigualdades e inequidades económicas y sociales de los países^1,2. Existe una interrelación entre la salud bucal y la salud general, ya que la cavidad bucal es el primer lugar donde pueden diagnosticarse enfermedades que afectan a todo nuestro cuerpo. Es así como la Organización Mundial de la Salud (OMS), enfatiza en que al tener una enfermedad bucal, se carece de salud general. Es decir, los problemas de la salud bucal no pueden verse sólo como un problema dental, sino que hay que visualizarlos de una forma general. Los problemas en salud bucal afectan la mortalidad, la salud general, la digestión, el habla, la movilidad social, la capacidad de empleo, la autoestima, la calidad de vida y el bienestar^2,3. La política de salud bucal en Chile impulsada por el Ministerio de Salud (MINSAL), ha procurado tener un enfoque de género y también de equidad en los programas de salud³. A nivel internacional, se informa que las mujeres perciben con mayor fuerza los impactos sociales negativos y positivos de la salud oral⁴; se ha demostrado que ellas tienen ciertas desventajas en Salud Bucal presentando mayor riesgo de caries que los hombres, lo que está asociado a diversos factores que van desde los cambios hormonales durante la gestación, el flujo y composición salival y factores sociodemográficos^5,6. Si bien el MINSAL ha generado programas enfocados en mujeres, aún existen diferencias de género en relación con el impacto de la salud oral en aspectos sociales.

El principal programa de salud bucal en mujeres es el Programa "Más Sonrisas para Chile", el cual se creó el año 2014 y se desarrolla en la Atención Primaria de Salud. Dicho programa está destinado a mujeres en situación de vulnerabilidad, teniendo por objetivo "recuperar la sonrisa y la salud oral de las mujeres chilenas, fomentando el autocuidado, mejorando su autoestima y promoviendo la reinserción social"⁶. La población beneficiaria corresponde a mujeres mayores de 20 años, usuarias del sistema público de salud y de otros programas sociales del Estado, aunque también por demanda local en la eventualidad de existencia de cupos. Las prestaciones que entrega este programa son: examen de salud oral, educación, restauraciones, destartraje y profilaxis, extracciones y prótesis removibles (estas dos últimas, en el caso de ser necesarias)⁶. El programa tiene una cobertura de 100.000 cupos cada año, que se distribuyen en 338 comunas del país. Para ingresar al programa Más Sonrisas para Chile, existen 3 vías: a) Demanda local: usuarias que solicitan hora directamente en el Servicio de Orientación Medico Estadístico (SOME) del centro de salud, b) usuarias derivadas de los distintos programas municipales en conjunto con el Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género (SERNAMEG) y c) trabajadoras de los diferentes jardines infantiles pertenecientes a la Junta Nacional de Jardines Infantiles (JUNJI) y Fundación INTEGRA⁶.

Por otra parte, el Modelo Integral de Salud Familiar y Comunitario (MAIS) vigente en Chile, sigue lineamientos internacionales en busca de pasar de este enfoque salud-enfermedad donde la persona es un ser pasivo, a uno donde la persona es vista como un usuario con un rol participativo⁷.

En los últimos años, existe la necesidad de evaluar las políticas y programas de salud, enfocándose en la calidad de éstos, vistos desde la perspectiva del usuario que recibe un servicio. Es así como la OMS propuso en el año 2000 un marco de referencia para la evaluación de los sistemas de salud, teniendo en cuenta que se deben satisfacer las necesidades de los usuarios y no solo mantener y mejorar la salud⁸. Las personas reclaman servicios de salud de calidad, por lo que la Satisfacción del Usuario se ha vuelto un determinante de la calidad, siendo uno de los indicadores más utilizados⁹.

La Satisfacción Usuaria en salud tiene varias definiciones. Ware¹⁰ en 1983 la definió como la "evaluación subjetiva de los servicios y el personal de salud"; Nair¹¹ indica que es un resultado para evaluar calidad de la atención en salud; en Chile, el MINSAL la define como "el grado de cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expectativas del usuario en relación con los servicios que éste le ofrece"¹². Esta información es proporcionada por usuarios y usuarias, y es una herramienta de utilidad para el conocimiento y diagnóstico más certero de las necesidades y expectativas de la población para la posterior toma de decisiones orientada a su satisfacción. La participación de usuarios y usuarias en el análisis de dicha información, así como su incorporación en instancias formales de participación para ejercer un rol fiscalizador y evaluador de resultados de las políticas de salud y la consiguiente provisión de servicios, otorgaría mayor pertinencia y adecuación a los contenidos de dichas acciones de salud¹³.

La Satisfacción Usuaria en salud depende de muchos factores. Uno de ellos es la atención brindada¹⁴, aspectos como la paciencia, amabilidad, respeto, eficiencia, los tiempos de espera, el trato digno, explicar lo que se ha realizado, inspirar confianza, así como la ausencia de dolor durante el desarrollo de la consulta son elementos determinantes, los cuales muchas veces toman más relevancia incluso que los aspectos médicos^15,16. Otro factor que influye es la percepción del individuo acerca de los servicios recibidos^14,17. También factores sociodemográficos como el sexo, edad, estratificación socioeconómica y nivel educacional influyen en la satisfacción usuaria¹⁸, además de contextos culturales, asociado a diferencias étnicas¹⁹.

En odontología, los avances tecnológicos, el mejoramiento de equipos, materiales e instrumental, han contribuido a que los usuarios tengan mejoras en sus niveles de satisfacción¹⁶. Las medidas de satisfacción del usuario representan un aspecto en la evaluación del desempeño de los sistemas de salud. La mayoría de los instrumentos de evaluación son del área médica, por lo tanto, las encuestas usadas en odontología son adaptaciones de los instrumentos médicos, siguiendo las dimensiones correspondientes¹¹.

Por todo lo anteriormente expuesto, es necesario cuantificar la satisfacción usuaria para de esta forma realizar evaluación de la percepción de las usuarias respecto al programa fomentando la participación de ellas mismas. El objetivo de esta investigación fue determinar la satisfacción usuaria y establecer relación con variables sociodemográficas y problemas odontológicos específicos en un grupo de mujeres que fueron participantes del programa odontológico "Más Sonrisas para Chile" durante el año 2018 en la comuna San Pedro de la Paz.

MATERIAL Y MÉTODO

Se realizó un estudio observacional, descriptivo-correlacional de corte transversal. La población de estudio estuvo constituida por 237 mujeres participantes del programa "Más Sonrisas para Chile" en el Centro de Salud Familiar (CESFAM) San Pedro de la comuna de San Pedro de la Paz, lo cual corresponde a la población atendida durante el año 2018. Se eligió la comuna de San Pedro de la Paz, ubicada en la Región del Biobío debido a que la investigadora principal tenía los contactos para solicitar las autorizaciones para realizar el estudio. El diseño muestral fue no probabilístico, por conveniencia, logrando una muestra final de 120 mujeres, calculado por el estadístico de la Facultad de Odontología de la Universidad de Concepción, con un intervalo de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Como criterios de inclusión se consideró ser participante y usuaria del programa durante el año 2018 y que haya sido dada de alta integral ese mismo año. Se excluyeron usuarias que fueron dadas de alta disciplinaria (inasistencias).

La variable dependiente fue Satisfacción Usuaria; las variables independientes fueron características sociodemográficas, como estado civil, último año educacional cursado, presencia de enfermedades crónicas, ser portadora de prótesis removible y antecedentes odontológicos, como dentición funcional (presencia de 20 o más piezas dentarias en boca) y tipo de tratamiento odontológico realizado.

El presente estudio fue aprobado por el Comité Etico Científico del Servicio de Salud Concepción (Código CEC19-0635). Se entregó el Consentimiento de participación.

La recolección de datos se realizó durante el segundo semestre de 2019, con entrevistas pre senciales y posteriormente de manera telefónica debido a los movimientos sociales presentes en Chile (Estallido Social en octubre 2019). Para evitar la aparición de sesgos por parte del investigador, la recolección de datos fue realizada por una interna de odontología que no tenía relación con el programa ni la población de estudio. Los instrumentos aplicados fueron: Para las Variables Sociodemográficas y antecedentes Odontológicos, se diseñó y utilizó una Ficha Individual que permitió registrar la información de cada usuaria y que fue extraída de las Fichas odontológicas del Programa "Más Sonrisas para Chile".

Para medir Satisfacción Usuaria, se utilizó la escala de Satisfacción Usuaria y buen trato elaborada por la Superintendencia de Salud del MINSAL, la cual fue diseñada para hacer valoraciones globales de satisfacción y calidad percibida en la atención de salud que reciben los usuarios en los Centros de salud públicos¹². La encuesta mide las necesidades y expectativas de los pacientes para obtener estrategias más focalizadas en pos del mejoramiento de la atención recibida. El instrumento demostró una alta consistencia interna entre las dimensiones estudiadas y los elementos que lo componen¹², con un coeficiente de Alfa de Cronbach que ha resultado ser de 0,93. Lo anterior indica que esta encuesta es confiable respecto de los atributos y las dimensiones que la componen. La escala consta de cinco dimensiones que son: Acceso a la atención, Trato al usuario, Recomendación, Expectativas y Satisfacción global. La composición de los ítems está integrada por 12 preguntas cerradas y frases afirmativas, destinadas a evaluar la satisfacción y calidad percibida en los consultorios públicos, cada una contempla 7 opciones de respuesta, donde 1 corresponde a menor satisfacción y 7 mayor satisfacción. Dicha escala no tiene un estándar de interpretación sólo que mayor puntaje indica mayor satisfacción¹².

Para el análisis de los datos, se utilizó de software estadístico SPSS versión 25, con la aplicación de pruebas estadísticas univariadas (promedios y medidas de dispersión) y ANOVA para la diferencia de medias intragrupo.

RESULTADOS

La muestra estudiada estuvo conformada por mujeres de diversas edades, mayoritariamente entre 35 y 74 años, con un promedio de 54,5 años y una Desviación Estándar (DS) de 15,5 años. El 57% tiene menos de 60 años, es decir, se encuentra en plena etapa de vida laboral. El nivel de estudios mayoritario es media completa en el 36,7%. La mayoría (57,1%) declara estar casada. La principal vía de ingreso al programa en este Cesfam es la Demanda Local con un 77,7%.

Respecto de sus características odontológicas, la Tabla 1 muestra que el 56,3% presentaba una dentición No Funcional, es decir presentan menos de 20 piezas dentales en boca, por lo mismo el tratamiento realizado en cerca del 55% de los casos fue por operatoria, destartraje y prótesis removible de forma simultánea.

En relación con la Satisfacción usuaria, en la Tabla 2 se observa en general que este grupo de mujeres presenta satisfacción con el servicio entregado por el programa, ya que la mayoría califica las preguntas con nota 6 o 7, siendo 7 la nota máxima. La dimensión Acceso a la atención es la que obtiene peor evaluación encontrándose en las dos primeras preguntas un considerable porcentaje (29,9 y 16,5%) de respuestas en nota 1. No obstante, un 78,5 y 73,6% evalúa con nota 7 el Trato al usuario por dentistas y asistentes respectivamente, así como un 49,6% la amabilidad del personal administrativo. Así también un 70,2% (nota 6 un 22,3% y nota 7 un 57,9%) recomendarían este servicio.

Respecto de la Satisfacción global, que es la pregunta resumen de esta escala, la mayoría de este grupo (21,6 y 49,6%) de mujeres evaluó con nota 6 y 7 respectivamente, su satisfacción luego de participar de este programa. Complementando lo anterior, la Tabla 3 muestra que la Satisfacción Usuaria a nivel Global se encuentra en un promedio relativamente alto de 5,57 en escala de 1 a 7. Ahora, si observamos por dimensiones, el promedio más bajo se observa en la dimensión de Acceso a la atención, mientras que las otras dimensiones se encuentran con un puntaje sobre 6, lo que demuestra que las mujeres se encuentran satisfechas con la atención recibida por el programa.

Al contrastar la Satisfacción Usuaria con las características sociodemográficas de mujeres participantes del estudio, la Tabla 4 muestra que los promedios de Satisfacción usuaria aumentan a medida que aumenta la edad. Al comparar entre grupos, la mayor diferencia se encuentra en el grupo 75 y más años, respecto de los grupos in feriores, aunque estas diferencias no son significativas (p < 0, 077). Respecto del Estado Civil y Nivel de Escolaridad, no se observan diferencias significativas, lo mismo respecto de la escolaridad, aunque los promedios son levemente mayores en quienes tienen escolaridad básica completa o incompleta. Existe una leve diferencia de 1,5 puntos entre las mujeres que ingresan por demanda local versus las que lo realizan a través de los convenios con SERNAMEG, pero esta diferencia no es significativa.

Tabla 1 Características odontológicas según años de Edad de mujeres participantes en el programa Más Sonrisas para Chile, comuna San Pedro de la Paz, Chile, 2019 (n=120). 

Tabla 2 Satisfacción Usuaria por subescalas, de mujeres que participaron en el programa Más Sonrisas para Chile, comuna San Pedro de la Paz, Chile, 2019 (n=120). 

Tabla 3 Satisfacción Usuaria por participación en el programa Más Sonrisas para Chile, comuna San Pedro de la Paz, Chile, 2019 (n=120). 

Tabla 4 Satisfacción Usuaria según características sociodemográficas en mujeres que participan en el programa Más Sonrisas para Chile, comuna San Pedro de la Paz, Chile, 2019 (n=120). 

Al contrastar la Satisfacción usuaria y las Características odontológicas, la Tabla 5 muestra que no existe una diferencia significativa en la Satisfacción usuaria al finalizar el programa según el Tipo de tratamiento recibido. Las medias son muy similares y solo es levemente menor en quienes tienen el tratamiento de destartraje-prótesis-operatoria. Tampoco se observan diferencias significativas en el promedio de satisfacción según la funcionalidad dental.

Tabla 5 Satisfacción Usuaria y Características odontológicas, en mujeres que participan en el programa Más Sonrisas para Chile, comuna San Pedro de la Paz, Chile, 2019 (n=120). 

DISCUSIÓN

Se encontró una alta satisfacción en todas las dimensiones analizadas, alcanzando la Satisfacción Global una nota de 5,5. La dimensión peor evaluada fue "Acceso a la atención", lo que es esperable debido a que el acceso a la atención odontológica en Chile tiene cobertura parcial para grupos focalizados, y en el caso de la mayoría de las mujeres participantes, su vía de ingreso era Demanda local, lo que significa que debieron pasar a través de la lista de espera local, la que en promedio tiene una duración de 2 años.

La Satisfacción Usuaria aumenta a medida que aumenta la edad, lo que podría deberse a que los grupos de mujeres más jóvenes se encuentran en una postura más crítica por el cambio que ha tenido la sociedad donde los jóvenes cada vez demandan servicios de salud de mejor calidad, en comparación a las personas de mayor edad²⁰.

Las mujeres más satisfechas con la atención recibida son las que tienen dentición funcional, mientras que las menos satisfechas son las que tienen dentición no funcional.

Existe concordancia de los resultados expuestos con investigaciones a nivel nacional. Araya et al.²¹, cuya investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de atención Odontológica Pública, basada en consideraciones intangibles de los usuarios en un CESFAM de Talcahuano, Chile, encontró que los odontólogos obtienen una nota de un 5,79 por la atención. Por otra parte, González-Meléndez et al.¹⁶ obtuvieron una satisfacción en relación al trato cercana al 90%, resultados parecidos al de nuestro estudio, donde se encontró que el trato dado fue evaluado con nota 6 y 7 en más del 90% de las participantes. Por otra parte, Parodi-Lema²² realizó un estudio en la ciudad de Chillán, Chile, para conocer la percepción de la calidad del servicio de atención dental de un CESFAM, donde encontró que los usuarios tenían altas expectativas respecto a la atención, destacando que las mujeres tenían niveles más bajos de Satisfacción Usuaria, respecto de los hombres.

En Latinoamérica destacan principalmente estudios brasileños. Un estudio del año 2018 comparó la satisfacción usuaria en servicios dentales públicos y privados por distintos grupos etarios, encontrando alta satisfacción usuaria, indistintamente de la edad, con evaluación buena o muy buena en más del 85% de los participantes²³, lo que coincide con los resultados obtenidos en las mujeres participantes del programa "Más Sonrisas para Chile", donde se obtuvo en más del 85% de las participantes una evaluación sobre 5, lo que se podría considerar como atención buena o muy buena. Otro estudio realizado en Brasil, encontró que la satisfacción usuaria fue bien evaluada, pero presentaba diferencias estadísticamente significativas con la edad y nivel socioeconómico, encontrando que las personas con mayor edad y con un nivel socioeconómico más bajo, se mostraban más satisfechas con la atención dental recibida²⁴, a diferencia del estudio actual donde encontramos una relación entre edad y Satisfacción usuaria, pero esta no fue significativa. En la investigación de Aldosari et al.²⁵, se identificó que la satisfacción se ve aumentada cuando se entrega un trato amable al usuario, el profesional se toma el tiempo para comprender las necesidades del usuario, dando instrucciones claras y propicias, lo que concuerda con este estudio, en la valoración que le dan las personas al buen trato. Otros estudios realizados en Brasil señalan que los usuarios se encuentran insatisfechos debido a los largos tiempos de espera para ser atendidos^26,27, lo que coincide con la dimensión peor evaluada de este estudio, acceso a la atención, que tiene relación con los problemas de listas de espera y tiempo para la atención.

Otro estudio realizado en México que buscaba evaluar la calidad de la atención odontológica mediante la Satisfacción Usuaria concluyó que el grado de Satisfacción del Usuario es mediado en gran parte por el trato amable que reciben del personal, más de un 90% de los usuarios afirmó que recibió un trato amable¹⁹. En Perú, se encontró que casi tres cuartas partes de la población atendida en establecimientos del sistema público calificaron como buena o muy buena la atención recibida, lo que coincide con la buena evaluación de este estudio⁸.

El estudio presentó limitaciones, relacionadas al periodo en que se realizaron las encuestas, donde se tuvo que modificar la forma de recolección de datos, debido a las manifestaciones sociales vividas en Chile a fines del 2019, pasando de entrevistas presenciales a telefónicas (siendo alrededor del 60% entrevistas telefónicas). Otra limitación fue que el instrumento es una escala solo utilizada por la Superintendencia de Salud de Chile, por lo tanto, no existe comparación exacta de los resultados con estudios internacionales, aunque no era un objetivo del estudio. Se decidió utilizar esta encuesta ya que era de fácil aplicación, confiable y es utilizada en servicios de atención pública de salud.

CONCLUSIONES

El programa "Más Sonrisas para Chile" presenta un alto nivel de Satisfacción en sus Usuarias. Es de importancia, generar evaluaciones en salud, que incluyan la Satisfacción Usuaria como indicador, ya que esta responde a una evaluación indispensable para comprender y mejorar los programas y políticas en salud, considerando la visión de las personas que utilizan estos servicios. No solo el entregar una buena atención en la parte técnica y de procedimiento, sino que se debe poner atención a habilidades blandas como la paciencia, amabilidad, respeto, eficiencia, trato digno, entre otras, ya que son elementos determinantes a la hora de la evaluación por parte de los usuarios.

La información de esta investigación es un sustento científico para la evaluación del programa Odontológico "Más Sonrisas para Chile" y ejecución de mejoras; además, un respaldo para justificar en futuros programas un marcado cuidado en la relación y el trato a los usuarios de estos y otros programas